Quiz du niveau 0 — Fondamentaux de la relation client

Quiz — Niveau 0 · Fondamentaux de la relation client

5 questions, une seule bonne réponse par question.
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1. La relation client, qu'est-ce que c'est ?

Juste de la politesse et du SAV Un levier stratégique (fidélité, bouche-à-oreille, CA) : un investissement rentable Un centre de coûts Une contrainte inutile

Fidéliser coûte moins que conquérir ; quand les produits se ressemblent, l'expérience client devient un facteur de différenciation majeur.

2. Un client satisfait est-il forcément fidèle ?

Oui Non : satisfaction (ponctuelle) et fidélité (durable) ne sont pas synonymes La fidélité vient avant la satisfaction Ce sont des synonymes

L'expérience client (CX) est la somme de toutes les perceptions. Enchaînement vertueux : expérience → satisfaction → fidélité → recommandation.

3. Qu'attend vraiment le client, au-delà du produit ?

Rien de plus Écoute, rapidité, fiabilité et considération (attentes relationnelles) Uniquement un prix bas Du jargon technique

Un client pardonne un défaut s'il se sent bien traité ; il part si le service est méprisant ou lent. Se mettre à sa place (empathie), ne pas présumer.

4. Comment gérer la présence sur les canaux ?

Être partout, peu importe la qualité Être bon là où sont les clients ; qualité homogène et cohérente sur chaque canal Un seul canal suffit Répondre différemment selon son humeur

Chaque canal a ses codes (voix au tel, clarté à l'écrit). Tendance à l'omnicanal : une expérience sans rupture d'un canal à l'autre.

5. Pourquoi un client insatisfait qui ne se plaint pas est-il dangereux ?

Il ne l'est pas Il part en silence et diffuse une mauvaise image (avis, bouche-à-oreille) Il revient toujours Il achète plus

La majorité des mécontents ne se plaignent pas. Celui qui réclame fait un cadeau : il donne une chance de corriger et de le récupérer.

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