Quiz du niveau 5 — Omnicanal, digital & fidélisation
Quiz — Niveau 5 · Omnicanal, digital & fidélisation
5 questions, une seule bonne réponse par question.
Répondez à tout, puis cliquez sur Corriger mes réponses : score et explications s'affichent.
1. Quelle différence entre multicanal et omnicanal ?
L'omnicanal suppose un système unifié (CRM) et une cohérence partout. Les ruptures (tout réexpliquer) sont des irritants majeurs.
2. Quel est l'intérêt du self-service (FAQ, centre d'aide) ?
Exige de la qualité (clair, complet, à jour, trouvable), sinon il frustre. Ne jamais enfermer le client sans accès à l'humain.
3. Comment utiliser un chatbot / l'IA sans frustrer ?
L'IA complète l'humain (rapidité, volume, 24h/24), elle ne le remplace pas sur la relation et l'empathie. Voir le guide IA.
4. Un programme de fidélité (points) suffit-il à fidéliser ?
Un programme sur un mauvais service ne retient personne. Combiner service d'excellence (le fond), programme (le levier) et personnalisation (le lien).
5. Quel est le lien entre bien-être des conseillers et satisfaction client ?
Le métier est éprouvant (mécontentements, pression) : prévenir l'usure (reconnaissance, soutien, charge) est un enjeu humain ET de qualité (voir le guide Management).